Quelles sont les cinq étapes du processus de CRM ?

CRM est un acronyme pour Gestion de la relation client (client) (gestion de la relation client), qui permet aux entreprises de gère l'ensemble du système ou le processus d'interaction avec les clients. A CRM est un outil utile dans ce processus car il rationalise les opérations et soutient tes efforts de gestion des relations avec ton public pour stimuler la croissance des ventes et se concentrer sur la fidélisation des clients.

Dans ce qui suit, nous allons examiner les cinq étapes du processus de CRM et le rôle des équipes de vente, de marketing et d'assistance dans l'ensemble du processus.

Les cinq étapes du processus CRM sont les suivantes :

                              1. Augmente la notoriété de la marque

                              Acquérir des clients potentiels

                              3. Convertir les clients potentiels

                              Fournir un service client de qualité

                              Suscite des ventes supplémentaires

1. NOTORIÉTÉ DE LA MARQUE

La première étape du processus de CRM est d'accroître la notoriété de la marque grâce à des campagnes de marketing efficaces, afin que tes clients potentiels connaissent tes produits et services.

Pour commencer cette étape, fais des recherches sur les données démographiques, les habitudes de consommation, les intérêts et les préférences de ton public cible. Tu créeras également des personas clients pour segmenter ton public en groupes présentant des similitudes. Tu peux ensuite lancer des campagnes de marketing adaptées aux intérêts de ton public cible.

ACQUÉRIR DES CLIENTS POTENTIELS DANS TON ENTREPRISE

Présenter ta marque à un client potentiel n'est que le début du processus. Processus d'intégration CRM. À partir de là, tu dois les encourager à en savoir plus sur ton entreprise et à s'engager avec elle. Cela se fait grâce à l'engagement multicanal de l'équipe de vente ou de marketing (ou les deux) par le biais de tous les canaux de communication disponibles : téléphone, email, réseaux sociaux, courrier, SMS, etc.

Tu devras générer du contenu de qualité qui capte l'intérêt de ton public cible et le nourrir tout au long du processus d'achat pour augmenter les chances qu'il devienne client.

Plates-formes logicielles CRM avec les outils d'enrichissement t'aident à obtenir des informations importantes des visiteurs de ton site Web. Il est ainsi plus facile de personnaliser ton approche des prospects.

3. LES CONVERTIR EN CLIENTS POTENTIELS

Une fois que tu as capté l'intérêt de ton public cible, la troisième étape consiste à convertir ces pistes en véritables clients payants.

Pour ce faire, les représentants commerciaux doivent identifier l'intérêt des clients potentiels et, plus précisément, savoir s'ils sont suffisamment intéressés pour faire un achat. A système CRM intégré est bénéfique dans ce cas, car les données historiques des ventes précédentes réussies peuvent être utilisées pour identifier les critères de qualification des clients potentiels.

Si les clients potentiels semblent être prêts à faire un achat, les représentants doivent continuer à les nourrir et à établir suffisamment de confiance pour qu'ils se convertissent. Cela se fait par une combinaison de marketing de contenu et d'automatisation du marketing. Les exemples de contenu comprennent des articles de blog sur les principales caractéristiques des produits, des études de cas de clients et des témoignages. Les représentants doivent également utiliser leur plate-forme logicielle CRM intégrée pour définir des rappels et des tâches de suivi pour les clients potentiels. Après tout, des études ont montré que 63% des consommateurs ont besoin d'entendre l'affirmation d'une entreprise 3 à 5 fois avant de la croire..

FOURNIR UN SERVICE CLIENT DE QUALITÉ

Convertir tes prospects en clients, c'est super... mais le processus de CRM Cela ne s'arrête pas là. Pour se développer en tant qu'entreprise, il est nécessaire de conserver ces clients grâce à un excellent service clientèle. Cela peut se faire par le biais de divers canaux de communication, comme le courriel ou le chat en direct, et être disponible pour le client quand, où et comment il l'attend.

Selon le rapport sur les tendances de l'expérience client 2021 de ZendeskLe service client est le facteur le plus important qui détermine la fidélité d'un consommateur à une marque. À l'inverse, un mauvais service client peut nuire à la réputation de ta marque et te coûter des clients.

49% des clients disent que le fait de pouvoir résoudre rapidement leurs problèmes est l'aspect le plus important d'une bonne expérience de service client. Un bon client CRM fournit à tes agents d'assistance les informations historiques sur les clients dont ils ont besoin pour résoudre rapidement un problème.

57% des clients s'attendent à pouvoir choisir entre plusieurs canaux lorsqu'ils s'adressent au service client. Les fonctions de CRM permet aux agents d'assistance de fournir une assistance omnicanale et de gérer ces conversations dans une vue unifiée.

Avec le bon CRM et son intégrationAvec le nouveau logiciel facile à utiliser, tes agents disposent des données et des ressources dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement. Cela permet une expérience sans stress et sans effort tant pour le client que pour l'agent d'assistance.

STIMULER LES VENTES SUPPLÉMENTAIRES

La vente incitative est une stratégie de vente utilisée pour convaincre les clients existants d'acheter des produits supplémentaires ou des mises à niveau liées à leur achat initial. Tu peux utiliser ton CRM pour organiser les clients en listes intelligentes basées sur des historiques d'achat similaires. Quelques exemples de upselling sont d'offrir des garanties en plus d'un gadget.

Tu peux aussi définir des rappels pour effectuer des appels de contrôle réguliers avec les clients habituels. C'est l'occasion de leur demander leur avis sur le produit ou le service et comment, selon eux, tu peux améliorer leur expérience.

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Écrit par Kate, pour Datalyse.