Qu'est-ce que le cycle de vie du client dans la CRM ?

Selon les experts, le processus du cycle de vie des clients est composé de cinq étapes claires : atteindre, acquérir, convertir, retenir et fidéliser. Plus largement, c'est le processus qui consiste à attirer l'attention d'un client, à lui montrer ce que ton produit ou service offre, à le convertir en client payant, puis à le garder comme client fidèle et payant. À leur tour, ces clients fidèles te recommandent à d'autres personnes, qui peuvent se joindre à toi et aider à répéter le cycle. Chaque étape est aussi importante que la suivante.

Le cycle de vie du client aide toutes les parties d'une entreprise à mieux comprendre ses clients, mais il est peut-être plus utile pour les départements marketing, ventes et service client. Ces équipes peuvent exploiter le cycle de vie pour obtenir une image complète du processus d'un client afin de mettre en évidence les domaines à améliorer, ce qui permet d'améliorer la génération de pistes et les ventes. Cela peut inclure la création d'un contenu plus personnalisé (pour l'acquisition de prospects, par exemple), ou un meilleur service client (grâce à une meilleure communication, par exemple).

Alors quel rôle joue la gestion de la relation client ?

CYCLE DE VIE DU CLIENT ET CRM

En plus d'aider ton entreprise à organiser et à analyser les informations et les données sur les clients, les logiciels de gestion de la relation client peuvent mesurer, analyser et gérer les métriques en temps réel sur chaque élément de ton entreprise. En bref, c'est tout ce que tu as besoin de savoir, dans un seul endroit centralisé.

Cela signifie que tu peux suivre chaque étape du cycle de vie du client avec des métriques uniques qui mesurent le succès (ainsi que l'échec). En identifiant les informations importantes comme les appels passés par tes représentantsLes résultats de cette analyse, les pistes générées et les taux de rétention et de désabonnement des clients, te permettront de prendre des décisions commerciales efficaces et éclairées. Cela peut inclure l'automatisation des tâches, la répartition du budget o la façon dont les équipes internes communiquent à la fois avec les clients et entre elles.

"La technologie facilite la vie des employés et la technologie peut aussi faciliter la vie des clients, si elle est bien exploitée".. Blake Morgan, Forbes (2017).

Les clients abandonnent-ils le cycle après un achat ? Quelles campagnes de marketing peux-tu organiser pour que les clients reviennent ? Comment ton équipe de vente peut-elle encourager les clients réguliers ?

Ou peut-être as-tu du mal à trouver des clients potentiels ? Comment ton équipe de vente peut-elle améliorer la sensibilisation ?Ils doivent faire plus d'appels Peux-tu obtenir un retour d'informations de la part de clients précédents, par le biais de formulairespour découvrir ce qui a mal tourné ?

C'est ce type de scénario qu'une CRM peut t'aider à te déplacer.

COMMENT AMÉLIORER LE CYCLE DE VIE DES CLIENTS AVEC CRM

Nous avons déjà commencé à parler de ce sujet, mais une CRM peut aider à améliorer le cycle de vie des clients (et ton taux de réussite). Pour te montrer comment, nous avons décomposé comment un CRM peut t'aider à chaque étape du cycle de vie du client.

- Portée : Les campagnes de marketing réussies peuvent "attraper" un client pendant qu'il pense à ton service. Utilise ta meilleure connaissance des clients et l'automatisation du marketing pour créer des campagnes efficaces.

- Acquisition : grâce à l'automatisation, qui transforme les tâches subalternes et chronophages en processus automatisés, tes équipes de vente ont plus de temps pour capturer les prospects lorsqu'ils les contactent.  

- Conversion : la centralisation des données des clients et la rationalisation des processus permettront de personnaliser les communications, ce qui contribuera à augmenter les ventes.

- Rétention : Un meilleur service client et un taux de rétention plus élevé vont de pair. Le site CRM offrent des outils pour soutien à la clientèle et l'automatisation du service client pour aider à fournir un meilleur service, ce qui permet de garder les clients plus longtemps.

- Fidélité : Un client fidèle est celui qui te recommande à quelqu'un d'autre, que ce soit par des avis en ligne ou par le bouche à oreille. Tu peux savoir si tes clients actuels te recommanderont (et pourquoi) en utilisant un outil d'évaluation des promoteurs nets dans ton site Web. CRM. 

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