5 façons dont les centres d'appels bénéficient de la CRM

Les systèmes CRM ont parcouru un long chemin depuis leur introduction en 1999, quand ils fonctionnaient essentiellement avec une feuille de calcul plus profonde.

Aujourd'hui, les systèmes CRM ont le pouvoir de réduire les frais généraux, d'automatiser ce qui était auparavant des processus humains et d'augmenter les ventes de ton centre d'appels. Ce qui rend les systèmes CRM si uniques, c'est qu'ils profitent à la fois au centre d'appels et à ton personnel, améliorant ainsi la rentabilité et la satisfaction du personnel.

Cependant, nous avons passé suffisamment de temps avec des propriétaires et des responsables de centres d'appels pour comprendre que chaque centre d'appels est complètement unique. Nous avons donc décomposé cinq façons dont les centres d'appels bénéficient de la CRM pour te permettre de savoir si un CRM automatisé basé sur le cloud vaut la peine pour ton centre d'appels.

Les 5 façons dont les centres d'appels bénéficient de la CRM sont les suivantes :

- Automatisation des processus et des tâches - Lignes d'assistance mondiales

- Conservation complète des données

- Augmentation de la productivité du personnel

- Augmentation de la rétention du personnel

Voyons de plus près ces cinq avantages.

1. L'AUTOMATISATION DES PROCESSUS ET DES TÂCHES

Cette année, le Royaume-Uni a lancé le plus grand essai jamais réalisé de la semaine de quatre jours, avec plus de 3 300 travailleurs dans 70 entreprises, allant d'une friterie locale à de grandes sociétés financières, qui ont commencé à travailler quatre jours par semaine.

Outre la demande de meilleures pratiques de bien-être, l'automatisation a été l'un des plus grands moteurs de la transition vers la semaine de quatre jours, car le personnel a besoin de moins de temps pour l'administration et la tenue des dossiers.

GESTION DU CYCLE DE VIE DES CLIENTS

Cependant, les CRM automatisés se sont développés davantage, avec le cycle de vie du client entièrement automatisé, des ventes et du service aux renouvellements et aux plaintes. Ces processus sont automatiquement enregistrés et pris en charge dans le CRM.

AMÉLIORATION DE LA RENTABILITÉ

D'un point de vue commercial, ce haut niveau d'automatisation permet à ton centre d'appels de traiter jusqu'à deux à trois fois plus de demandes et de pistes chaque jour, car toute l'administration et la tenue des dossiers sont désormais couvertes par ton système CRM. Ton personnel peut passer plus de temps à faire ce qu'il fait de mieux : communiquer. Deuxièmement, ton centre d'appels peut générer plus de revenus et atteindre des objectifs plus ambitieux. Tout le monde est gagnant.

COMMUNICATION AUTOMATISÉE

Deuxièmement, grâce à une communication par SMS et e-mail entièrement automatisée et optimisée pour les heures de pointe d'engagement, tu peux améliorer la qualité de ton centre d'appels en même temps. Enfin, tes prospects et tes demandes de renseignements seront distribués automatiquement. Non seulement cela, mais les pistes peuvent être distribuées au membre de l'équipe le plus approprié pour les fermer, ce qui permet de gagner du temps et d'améliorer les taux de conversion.

LIGNES TÉLÉPHONIQUES MONDIALES

Avec le développement rapide de nouvelles technologies donnant naissance à de nouvelles industries chaque année, la mondialisation et la croissance des marchés dans le monde n'ont jamais été aussi rapides. Cela signifie que ton centre d'appels doit être capable de communiquer efficacement avec plus de pays que jamais. Avec un CRM, tu auras accès à un grand nombre de numéros géographiques. Par exemple, avec Datalyse, tu peux accéder à plus de 60 pays et passer des appels téléphoniques abordables avec une ligne téléphonique de haute qualité.

CIBLER DES ZONES SPÉCIFIQUES

Avec un CRM global comme Datalyse, tu peux être encore plus spécifique avec tes appels internationaux, en donnant à ton équipe la possibilité de choisir des numéros par région ou par ville à faible coût sans réduire le service ou la qualité des appels. En même temps, les données d'appel sont automatiquement enregistrées et sauvegardées.

FACTURATION PAR SECONDE

Avec un CRM mondial intelligent, l'époque des factures coûteuses d'appels à l'étranger est révolue. Tes appels seront facturés à la seconde consommée plutôt qu'à la minute, ce qui réduit les coûts indirects qui passent souvent inaperçus mais qui sont une réalité. Plus d'arrondis et plus de transparence sur les factures d'appel.

3. RÉTENTION TOTALE DES DONNÉES

Sans un système CRM complet, il est probable que tu travailles avec différents programmes pour tes différents processus, des ventes à la gestion des contacts. Dans un monde idéal, tous ces programmes communiqueraient entre eux et se synchroniseraient sans problème, mais ce n'est souvent pas le cas, car la compatibilité et les renouvellements entraînent des lacunes dans les données.

Avec un système CRM complet, ton centre d'appels pourra enregistrer toutes les données relatives aux appels et aux ventes et les conserver et les sauvegarder dans un système facile à utiliser.

Cela permettra aux équipes de ton centre d'appels :

- Afficher toutes les communications et interactions précédentes lors de l'initiation d'un appel entrant

- Fais enregistrer l'ensemble de l'appel pour la gestion de la qualité et de la relation client.

- Prends et enregistre automatiquement des notes pendant l'appel

Cela signifie que la prochaine fois que le même client sera appelé, qu'il s'agisse du même agent du centre d'appels ou d'une personne différente, toutes les données seront disponibles et faciles à utiliser pendant l'appel.

INTÉGRATION DU CLOUD

Les données de ton centre d'appels ne sont pas seulement enregistrées et stockées dans le CRM, mais aussi sauvegardées dans le cloud. Cela permet non seulement de garantir que les données sont totalement sûres et sécurisées, mais aussi de permettre à tes travailleurs à distance d'avoir un accès constant aux mêmes informations que les agents sur place.

AUGMENTER LA PRODUCTIVITÉ DU PERSONNEL

Du plein accès aux données via le cloud à l'automatisation des communications et des tâches administratives, le temps des agents du centre d'appels est économisé dans tous les aspects de leur travail. Cela permet aux agents de passer leur temps à faire ce qu'ils aiment et ce qui les motive : parler aux clients.

Mais ce n'est pas tout, les centres d'appels qui utilisent la CRM feront gagner du temps à leurs agents :

 - Envoi d'e-mails aux clients

- Envoi de SMS groupés vers n'importe quel pays

- Enregistrement automatique des données

- Recherche les données de n'importe quel client, commande, etc.

- Préparation des appels et enregistrement des appels

- Génération de prospects

- Renouvellement des services et suivi des services

Le gain de temps et l'automatisation complète signifient moins de stress et une plus grande satisfaction du personnel, ce qui est un excellent point de départ pour notre dernière section : la rétention du personnel.

AUGMENTER LA RÉTENTION DU PERSONNEL

Sans aucun doute, les employés sont le plus grand atout d'une entreprise. Lorsqu'ils sont pris en charge et motivés, les employés, et plus particulièrement les agents de centres d'appels, sont plus heureux et travaillent plus dur.

Cependant, cela n'a jamais été aussi loin de la vérité dans le secteur des centres d'appels, où la rotation du personnel est en moyenne de 30 à 40 %. Comparé à la moyenne nationale d'environ 15%, c'est un problème sérieux.

Une rotation accrue du personnel signifie des dépenses plus élevées pour le recrutement et la formation, qui se trouve être l'un des cinq principaux coûts d'un centre d'appels.

Cependant, un système CRM automatisé qui élimine les tâches administratives répétitives, fixe des objectifs automatisés et génère un grand nombre de prospects de qualité permet de tourner complètement la page sur ces causes.

RÉDUCTION DE LA ROTATION DU PERSONNEL

En éliminant ces causes, ton personnel peut non seulement passer du temps à faire plus d'appels et à générer plus de pistes, mais aussi profiter d'une semaine de travail plus courte, d'une productivité plus élevée et de plus de temps pour la formation et le développement.

C'est un autre cas simple et gagnant-gagnant. Les agents de ton centre d'appels sont plus satisfaits de leur travail, et ton centre d'appels bénéficie d'une meilleure productivité et de coûts de recrutement et de formation moins élevés.

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Écrit par Aled Nelmes pour Datalyse.